Patienten-meinung
Das Feedback unserer Patientinnen und Patienten ist Gold wert
Die Rückmeldungen unserer Patientinnen und Patienten sowie ihrer Angehörigen sind essenziell, um die Dienstleistungsqualität am USB weiterzuentwickeln. Wir erfassen die Meinungen systematisch aus den Quellen des Rückmeldemanagements sowie der stationären und ambulanten Patientenbefragung. Der Patientenbeirat und Social Media geben weitere Impulse.
Seit dem Jahr 2010 bieten wir den Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörigen am USB ein zentrales Rückmeldemanagement an.
Ein durchdachtes und wirkungsvolles Rückmeldemanagement liefert wertvolle Einblicke, die zur Optimierung unserer Leistungen beitragen.
Rückmeldung werden im Qualitätsmanagement systematisch erfasst. So stellen die Kliniken sicher, dass sie den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Patientinnen und Patienten gerecht werden, potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und fortlaufend ihre Performance verbessern.
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Im Jahr 2025 erreichten uns 1'019 Rückmeldungen. Darin gaben die Patientinnen und Patienten 2'695 Anliegen («Nennungen») an uns weiter. Eine Rückmeldung kann gleichzeitig mehrere Aspekte für verschiedene Berufsgruppen und/oder Disziplinen sowie verschiedene Themengebiete enthalten. Diese können Lob, Anregung oder Beschwerde sein.
Die Verarbeitung von Rückmeldungen erfolgt auf Basis klar definierter Abläufe und in enger Zusammenarbeit mit den verantwortlichen Fachpersonen. Rückmeldende, die dies wünschen, werden persönlich kontaktiert. Wird eine schriftliche Antwort angefragt, erfolgt diese nach sorgfältiger spitalinterner Prüfung und wird direkt zugestellt. Dieses Vorgehen unterstreicht den Anspruch des USB, Rückmeldungen offen und dialogorientiert zu behandeln. Parallel dazu werden alle Rückmeldungen zeitnah an die zuständigen Fachbereiche übermittelt. Dadurch lassen sich konkrete Handlungsfelder frühzeitig identifizieren und gezielte Verbesserungsmassnahmen effizient umsetzen, um die Qualität der Versorgung kontinuierlich zu erhöhen.
Auf Basis der Auswertung des Jahres 2025 zeigen sich verschiedene Aspekte, die einer genaueren Betrachtung wert sind. Im Folgenden werden einige ausgewählte Beispiele dargestellt, die aus den Rückmeldungen hervorgehen.
Patiententerminal
Moderne Gesundheitsversorgung bedeutet, aufmerksam zuzuhören und daraus nachhaltige Verbesserungen abzuleiten. Genau diesen Weg sind wir bei der Weiterentwicklung unserer am Patientenbett installierten Unterhaltungsterminals gegangen.
Nach zahlreichen Rückmeldungen wurde zunächst die Ergonomie der Geräte optimiert. Der Befestigungsarm wurde verlängert, wodurch das Tablet nun zentral über dem Bett positioniert werden kann. Diese Anpassung erleichtert die Nutzung deutlich und steigert den Komfort im täglichen Gebrauch.
Ein weiterer Schwerpunkt lag auf der technischen Performance. Die Qualität der Telefonverbindungen wurde spürbar erhöht. Gespräche verlaufen nun klarer und stabiler, was ein entscheidender Aspekt für eine ununterbrochene Kommunikation mit dem persönlichen Umfeld ist.
Auch organisatorisch wurden Verbesserungen realisiert. Die Abläufe zwischen Hotellerie und Pflege wurden neu abgestimmt, um schneller auf Anliegen reagieren zu können. Prozessuale Fragestellungen konnten strukturiert analysiert und nachhaltig gelöst werden.
Dieses Projekt zeigt exemplarisch, wie wertvoll konstruktive Rückmeldungen sind. Sie ermöglichen es uns, Innovation nicht nur einzuführen, sondern sie im Sinne unserer Patientinnen und Patienten kontinuierlich zu verfeinern.
Telefonische Erreichbarkeit
Eine gute Erreichbarkeit ist ein wesentlicher Bestandteil eines verlässlichen Serviceangebots. Rückmeldungen unserer Patientinnen und Patienten haben deutlich gemacht, dass hier weiteres Potenzial besteht. Dieses Feedback haben wir aufmerksam aufgenommen und zeitnah umgesetzt.
Die erweiterten Telefonzeiten sorgen dafür, dass unsere Teams nun länger erreichbar sind. Dadurch wird der Zugang zu Informationen erleichtert und Unterstützung kann zeitnaher erfolgen. Diese Anpassung trägt wesentlich zu einer höheren Servicequalität bei.
Wartebereich HNO
Neu wurde ein zusätzlicher Wartebereich für Walk-in-Patientinnen und -patienten eingerichtet. Dort stehen Kapazitäten für mindestens zehn Personen zur Verfügung. Dadurch wird der Warteprozess übersichtlicher organisiert.
Kinder ohne Termin warten weiterhin im separaten Kinderwartebereich. Sie sind neu farblich gekennzeichnet, damit sie bei der Triage sofort erkannt werden und bei Bedarf besonders berücksichtigt werden können.
Diese Anpassung zeigt, wie wertvoll Rückmeldungen sind und wie daraus konkrete Verbesserungen entstehen.
Patientenbefragung – stationär und ambulant
Wie erleben unsere Patientinnen und Patienten die medizinische Versorgung, die administrativen Abläufe und die Servicequalität während ihres Aufenthalts im USB? Die systematische Erfassung dieser Erfahrungen ist ein zentraler Bestandteil unseres Qualitätsmanagements und ermöglicht es uns, Stärken sichtbar zu machen sowie Verbesserungspotenziale gezielt zu identifizieren.
Im April 2024 wurde die digitale stationäre Patientenbefragung erfolgreich eingeführt. Als Befragungsinstrument kam der Canadian Patient Experiences Survey – Inpatient Care (CPES-IC) zum Einsatz. Die Wahl dieses Fragebogens erfolgte bewusst und vorausschauend, da bereits damals bekannt war, dass der ANQ den CPES-IC als konzeptionelle Grundlage für die Entwicklung der späteren SwissPREMs verwenden wird, welche künftig für die nationale Patientenerfahrungsmessung eingesetzt werden soll. Mit der frühzeitigen Einführung des CPES-IC verfolgten wir das Ziel, methodische Erfahrungen aufzubauen, interne Prozesse vorzubereiten und frühzeitig einen weiterverwendbaren Datensatz zu generieren.
Bis Ende 2025 wurden 7017 Befragungen mit dem CPES-IC abgeschlossen. Von Mitte September bis Mitte November 2025 wurde die Befragung im Rahmen der nationalen Patientenerfahrungsmessung des ANQ vorübergehend unterbrochen. Diese Phase wurde genutzt, um die ebenfalls für die nationale Patientenerfahrungsmessung vorgesehenen und entwickelten SwissPREMs wie geplant erfolgreich zu implementieren.
Für die Auswertung und die nachfolgende Darstellung wurden aufgrund der Unterbrechung ausschliesslich der Daten aus der Erhebung mit dem CPES-IC berücksichtigt.
Die Ergebnisse der nationalen Patientenerfahrungsmessung des ANQ wurden separat ausgewertet und publiziert. Sie sind öffentlich zugänglich und können über den entsprechenden Link unter ANQ Messergebnisse Akkutsomatik eingesehen werden.
Auch im ambulanten Bereich werden seit 2024 systematisch Patientenerfahrungen erhoben. Hierfür kommen die bekannten HappyOrNot-Geräte zum Einsatz. Diese ermöglichen es Patientinnen und Patienten, unmittelbar nach ihrem Termin anonym und niedrigschwellig eine Bewertung zur erlebten Dienstleistung abzugeben.
Bis Ende 2025 wurden die Geräte im Rahmen eines Rotationsverfahrens in sämtlichen ambulanten Bereichen eingesetzt. Dadurch ist erstmals eine spitalweite Auswertung möglich.
Insgesamt wurden 36 Ambulatorien mit den HappyOrNot-Geräten bedient. Seit 2024 konnten dadurch insgesamt 31'400 Bewertungen erfasst werden, wovon 89% positiv waren.
Ausblick 2026: Weiterentwicklung der Patientenbefragung
Die gewonnenen Erkenntnisse aus den verschiedenen Feedbackquellen – HappyOrNot, E-Mail-Befragungen und direkte Rückmeldungen – werden systematisch analysiert und in die Qualitätsstrategie des USB integriert. Durch die konsequente Anwendung des PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) tragen wir dazu bei, die Qualität unserer Prozesse nachhaltig zu verbessern und die Patientenzufriedenheit weiter zu steigern.
Die HappyOrNot-Befragung hat sich als wertvolles Instrument erwiesen, um schnell und unkompliziert Feedback einzuholen. Wir werden dieses System weiter nutzen und gleichzeitig an der Einführung einer strukturierten digitalen ambulanten Patientenbefragung arbeiten, um noch präzisere Erkenntnisse für zukünftige Verbesserungen zu gewinnen.
Unsere Patientinnen und Patienten stehen im Mittelpunkt – Ihr Feedback ist der Schlüssel zu kontinuierlicher Exzellenz.